J.D. パワー 2024年米国クレジットカード顧客満足度調査℠

ニュースの概要

J.D. パワーが発表した「2024年米国クレジットカード顧客満足度調査℠」では、クレジットカード利用者の財政状態が厳しい中で、キャッシュバックカードやバリューカードの利用が増加していることが明らかになりました。この調査は年に一度、クレジットカード利用者に対し、直近1年間の発行会社に対する満足度を測定したもので、2024年の調査では、財務的に不健全な利用者が54%に達し、多くがリボ払いの負債を抱えているという厳しい現実が報告されています。

調査の結果、過半数の利用者（58%）がキャッシュバックカードを利用している一方で、ポイントやマイルが貯まりやすいカードを利用する人は31%、物品やサービスに対する直接的な価値を有するバリューカードを利用するのは11%となっており、キャッシュバックや年会費の低さが利用者の選好に大きく影響しています。また、顧客満足度は総じて610ポイントであり、リボ払いを利用している利用者は満足度が低下していることも示されています。

参考にすべきポイント

この調査から得られる重要なポイントはいくつかあります。

1. 財務的健康に影響する選択: クレジットカード利用者のほぼ半数が「財務的に不健全」とされているため、企業は顧客の財務状況を理解し、適切な商品を提案する必要があります。利用者の多くは負債を抱えており、この環境での選択は特に重要です。

2. キャッシュバックカードの台頭: 消費者はリボ払いの高金利に対する懸念からキャッシュバックカードやバリューカードにシフトしています。特に、年会費が安いもしくは無料のカードへの関心が高まっており、企業はこのトレンドに対応した商品設計が求められます。

3. 顧客満足度の要因: 総合的な顧客満足度は「利用条件」「カード管理」や「顧客対応」などのファクターによって影響を受けます。特に「顧客対応」ではAIや自動化の進展にもかかわらず対人による応対が重視される傾向にあり、顧客対応戦略の見直しが求められます。

4. リボ払い負債の影響: リボ払いを利用している顧客の満足度が低く、今後の市場ではこの問題が顧客の選好や満足度を大きく左右する要因となることが予想されます。

5. 市場におけるセグメンテーションの重要性: 顧客の財務健全性によって満足度に差があり、企業はそれぞれのセグメントに合わせた提案を行うことが求められます。顧客が持つニーズに基づいて、適切なカードの選定やアプローチ方法を考える必要があります。

活用する方法

企業はこの調査結果を活用して顧客戦略や商品開発に反映させることができます。

1. 商品設計の見直し: キャッシュバック還元率の高いカードや年会費無料のカードを中心に商品ラインアップを再構築し、顧客の需要に合わせた提案を行います。特に年会費の安さや手数料に敏感な消費者に対しては、魅力的なプランを提示することが重要です。

2. 財務教育の提供: 財務健全性の低下を受けて、企業は顧客の教育プログラムを提供し、財務管理の重要性を伝えることで、顧客の信頼を獲得することができます。例えば、リボ払いのリスクや返済計画に関するコンテンツを展開することが考えられます。

3. デジタルチャネルの最適化: 自動化されたカスタマーサービスの満足度が低いことを受けて、企業は対人チャネルの強化と同時に、デジタルツールを通じたサポートを改善します。顧客が質問をしやすい環境や迅速に処理されるプロセスを提供することで、顧客体験を向上させます。

4. セグメント別のマーケティング戦略: 財務的に健全な顧客と不健全な顧客のニーズは異なるため、顧客データをもとにセグメントを分け、それぞれに適したマーケティング戦略を展開します。特にリボ払いを利用している顧客に対しては、リボ払いの利用を減らすためのインセンティブを検討することが重要です。

5. 顧客の声を反映: 顧客からのフィードバックを積極的に収集し、商品やサービスの改善に役立てます。顧客がどの点に不満を持っているのか、またはどの特典に魅力を感じるのかを把握することで、より良い顧客体験を提供できます。

この調査で得られた洞察は、法人経営者や経理・会計・総務・財務担当者にとって、今後の市場動向や顧客戦略を策定する上で非常に有用です。クレジットカード市場の変化に敏感に対応することで、競争優位性を保つための重要な手助けとなるでしょう。

J.D. パワー 2024年米国クレジットカード顧客満足度調査℠クレジットカード利用者の財務状況が悪化する中、キャッシュバックカードやバリューカードの人気が上昇J.D. パワー2024年9月17日 14時00分4 CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. Power（本社：米国ミシガン州 トロイ）は、現地時間８月15日に、J.D. Power 2024 U.S. Credit Card Satisfaction Study℠（J.D. パワー 2024年米国クレジットカード顧客満足度調査℠）の結果を発表した。
本調査は、年に１回、米国のクレジットカードの利用者に対して直近１年間のクレジットカード発行会社に対する満足度を聴取したもので、７つのファクターに基づいて満足度を測定している。
米国のクレジットカード利用者の半数以上（54％）が財務的に不健全、平均金利上昇で51％がリボ払い負債を抱える
最近のクレジットカードマーケティングの主軸となっていたポイント、マイル、特典は、クレジットカード利用者の財務状況＊¹ がますます厳しくなるにつれて、キャッシュバック還元率の高いカードや年会費の安いカードに取って代わられつつある。本年調査によると、「財務的に健全」と分類される利用者は46％にとどまり、51％がリボ払い負債を抱えている。また、新規リボ払い購入時の平均金利は15.6％に上昇し、クレジットカード利用者と発行会社にとって厳しい環境となっている。
＊¹ J.D. パワーは、消費者の財務健全性を、支出／貯蓄比率、信用度、保険の適用範囲などのセーフティーネットの項目を組み合わせた指標で測定している。消費者は健全な状態から脆弱な状態までの連続的な指標において測定される。
2024年調査の主なポイントは以下の通り：

キャッシュバックカードが主流に