J.D. パワー 2024年共通ポイントサービス満足度調査℠

ニュースの概要

J.D. パワーが発表した2024年共通ポイントサービス満足度調査 ℠では、楽天ポイントが4年連続で総合満足度の第1位を獲得しました。本調査は、共通ポイントサービスの利用実態や顧客の満足度を把握するために実施され、今回新たに金融系のVポイントと交通系のJRE POINTが調査対象に追加され、合計8ブランドが分析されました。調査は2024年7月下旬から8月上旬に行われており、18,036人のユーザーからの回答が集められています。昨年と比較して、満足度の平均は700ポイントでほぼ横ばいでしたが、業界ごとの評価には差が見られました。特に通信系の満足度が高く、特に「ポイントの貯めやすさ」や「ポイントの使いやすさ」が強調されています。

参考にすべきポイント

1. 満足度のファクターの重要性: 顧客満足度に最も影響を与える要素は「ポイントの貯めやすさ」「ポイント確認のしやすさ」「ポイントの使いやすさ」「ホームページ／カスタマーサポート」です。この結果は、企業のポイントプログラムの設計において、これらのファクターを重点的に改善する必要性を示しています。

2. 業界による評価の違い: 企業は、同じ業界内での競争状況や他業界との競合を把握し、自社のサービス改善に役立てることが重要です。特に通信系では評価が高く、なぜそのような結果が出たのか、他業界がどのように顧客の期待に応えているのかを分析する必要があります。

3. ポイントの使いやすさと確認のしやすさ: 特に通信業界のポイントサービスが評価されている背景には、ポイントを利用するシーンが豊富であり、オンラインでの即時使用が可能であることが挙げられます。これを参考にすることで、業界を問わず、自社でのポイント利用の環境を整え、顧客体験を向上させる方法を考えることができるでしょう。

4. 金融サービスとの連携: 現在、ポイント取得方法として金融サービスの利用が高まっていることから、金融サービスとポイントプログラムとの連携強化が求められています。特に、新NISA制度の導入に伴い、投資を始めるユーザーが増える見込みがあるため、このトレンドに乗じたマーケティング戦略が重要です。

5. 顧客エンゲージメントの促進: ポイントを獲得する際の顧客の体験を改善することが、長期的な顧客関係の構築に寄与します。ポイントをただ提供するのではなく、顧客が自発的に利用したくなるような魅力ある施策を考える必要があります。

活用する方法

法人経営者や経理・会計・総務・財務担当者がこの調査結果をどのように活用できるかについて、以下のいくつかの方法を提案します。

1. 自社のポイントシステムの見直し: 結果を受けて、自社のポイントプログラムを再評価し、顧客が求める満足度を実現するための施策を考案します。特に、ポイントの貯めやすさ、使いやすさを重視した改善計画を策定し、実行に移すことで競争力を高めることができるでしょう。

2. 業界他社との比較分析: 同業他社のポイントシステムを分析し、自社の強みや弱みを把握することで、改良点を明確にします。これにより、競合との差別化に繋がる戦略を実施することが可能になります。

3. 顧客へのヒアリング: 顧客の意見を直接聞くことで、ポイントプログラムについての要望や評価を把握し、それに基づいて施策を立案します。定期的に顧客満足度調査を行うことで、顧客が何を求めているのか常に把握できる状態を維持します。

4. デジタル環境の整備: ポイント確認のしやすさを高めるために、アプリの利便性を向上させる取り組みが必要です。ユーザーインターフェースの改善や、モバイルアプリの機能強化を行うことで、顧客がストレスなくポイントを利用できる環境を整備します。

5. 金融サービスとのコラボレーション: ポイント同様に金融サービスを活用することで、顧客にさらなる付加価値を提供する取り組みを強化します。自社のサービスとシナジーを生むようなサービスとの提携を進め、効果的なマーケティング戦略を展開します。

6. 内部教育・トレーニング: 社内での関連知識を共有し、スタッフ全員が顧客に対して一貫したサービスを提供できるように内部教育を行います。満足度を向上させるためには、社員のコンセンサスが重要です。

このように、J.D. パワーの調査結果から得た知見を基に、企業は自身の戦略を見直し、顧客満足度の向上に繋がる施策を実行することが可能です。顧客の期待に応えるため、これらの情報を基にアクションを起こすことが重要になるでしょう。

J.D. パワー 2024年共通ポイントサービス満足度調査℠本年より金融系、交通系ポイントを加えた８ブランドが対象。総合満足度は楽天ポイントが４年連続の第１位J.D. パワー2024年10月22日 14時00分1 CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年共通ポイントサービス満足度調査℠の結果を発表した。
本調査は共通ポイントサービスの利用実態や満足度を調べるもので、４回目となる本年は新たにJRE POINTとVポイントを調査対象とし、dポイント、nanacoポイント、PayPayポイント、Pontaポイント、楽天ポイント、WAON POINTと合わせた８ブランドを対象に、業界横断的に調査を実施した。（英文表記アルファベット順）

共通ポイント市場の満足度は前年比で横ばいも、通信系での評価動向に差異あり
本年調査の総合満足度平均は700ポイントとなり、前年調査（2023年10月発表）からの変化は見られなかった。通信系、流通系、金融系、交通系*の４業界に分けて見ると、流通系は前年と同水準であったが、通信系ではブランドごとに評価が分かれた。一部のブランドでは評価の向上が見られる一方、停滞または低下しているブランドも見受けられた。

通信系の一部ブランドで評価が向上している要因の1つとして、携帯電話会社各社によるポイントの還元率等が上がるスマートフォンの新料金プランの導入が考えられる。これらの料金プランは系列の金融サービスや、コード決済をはじめとした決済サービスの利用によって金銭的特典や多くのポイントを獲得できるもので、その経済圏の根幹を成す共通ポイントの満足度の向上につながっていることがうかがえる。
*各