金融業界のカスタマーサポートを対象としたNPS®ベンチマーク調査2024の結果を発表。

ニュースの概要

NTTコム オンラインが発表した「金融業界のカスタマーサポートを対象としたNPS®ベンチマーク調査2024」では、顧客のロイヤルティを測る指標であるNPS（Net Promoter Score）に基づいて、生命保険、自動車保険、銀行、クレジットカードの各業界におけるカスタマーサポートの質が明らかにされました。調査では、各業界のトップ企業として、生命保険はプルデンシャル生命、自動車保険はソニー損保、銀行はPayPay銀行、クレジットカードはアメリカン・エキスプレス・カードがそれぞれ1位に選ばれました。

調査結果によると、金融業界全体のカスタマーサポートに関するNPSは、顧客が感じる問題解決力や説明のわかりやすさ、回答精度の高さなどがロイヤルティを醸成する要因とされており、一方で問題解決の過程での進捗の共有やフォローアップに改善の余地があることが示されました。特に、短時間での解決が顧客のロイヤルティを高めることが分かりました。また、若年層がノンボイスでの問い合わせを好む傾向が見え、これに対する金融機関の対応が求められています。

参考にすべきポイント

本調査から得られる重要なポイントは、以下の通りです。

• ロイヤルティ向上の要因：問題解決力、提案力、説明のわかりやすさ、回答精度がロイヤルティに直結することが示されており、特に顧客との接点での質が企業の評価に大きな影響を与えることがわかります。法人としては、自社のカスタマーサポートの質をこれらの要素に基づいて見直す必要があります。

• 短時間での解決の重要性：顧客の77.9%が短期間で問題が解決したと答え、NPSの値もそれに比例して高くなっています。顧客が満足する対応を実現するため、迅速な解決プロセスの整備が重要です。

• ノンボイスコミュニケーションの台頭：特に若年層がコールセンターではなく、メールやチャットなどのノンボイスでの問い合わせを選択する傾向が強まっています。このため、デジタルチャネルの強化が今後の戦略として欠かせません。

• 特定の担当者との連携の重要性：顧客は、自分の担当者との良好な関係がカスタマーサポートの質に影響すると感じており、担当者とサポート間の情報連携がロイヤルティを高めます。特に担当者との連携が強いとNPSも高まるため、担当者とサポート部門とのコミュニケーションを強化する施策が求められます。

• 推奨度と継続利用意向：NPSが高いほど今後の利用意向も高いという結果が出ており、これに基づいて顧客の声を集め、評価を上げるためのアクションが重要です。

活用する方法

法人経営者や経理・会計・総務・財務担当者は、以下の方法で調査結果を活用し、自社のカスタマーサポートを向上させることができます。

• カスタマーサポートの見直し：調査結果を基に、自社のカスタマーサポートの体制を再評価します。問題解決力、説明の分かりやすさを高めるためのトレーニングや、エンドユーザーからのフィードバックを基にした改善策をキャンペーンとして展開することが効果的です。

• デジタルチャネルの整備：ノンボイスによる問い合わせの需要がますます高まる中、チャットボットやAIを活用した自動応答システムの導入を検討します。これにより、顧客からの問い合わせに迅速に対応できる体制を整えることで、ロイヤルティの向上につながります。

• 時間管理の改善：顧客からの問い合わせに対する回答スピードを測定し、改善目標を設定します。特に、問題を迅速に解決するためのプロセスを構築し、業務フローを見直すことで応答時間の短縮を図ります。

• 担当者との連携強化：カスタマーサポートチームと各担当者との間で定期的な共有会議を設け、情報の共有や連携を強化する運用を確立します。顧客が頼れる担当者との接点を持てるような仕組みを作り、カスタマーサポートだけでなく営業活動でも一貫性を持たせます。

• 継続的なフィードバックシステム：顧客からの推奨度を定期的に測定し、NPSを追跡することで顧客満足度の向上策を立案しやすくします。特に、顧客の声をリアルタイムで把握できる仕組みを整え、自社のサービス改善に役立てることが求められます。

• 教育・訓練プログラムの導入：カスタマーサポート担当者に対するトレーニングプログラムを開催し、問題解決力や提案力を高めるためのスキルアップを図ります。特に説明やコミュニケーション能力に焦点を当てたプログラムが、顧客対応の質を向上させる鍵となります。

これらの施策を通じて、企業は顧客ロイヤルティを高め、結果的に自身の競争力を強化することができるでしょう。調査結果を基にしたアプローチは、単なる数値の分析に終わらず、実際の業務改善に結びつけることが重要です。

金融業界のカスタマーサポートを対象としたNPS®ベンチマーク調査2024の結果を発表。チャットボットなどの「ノンボイス」による問い合わせ手段の活用が期待される結果にNTTコム オンライン2024年10月23日 11時00分1NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2024金融業界カスタムサポート部門を実施しました。カスタマーサポートは顧客と直接つながる接点として、CX向上の観点からも重要視されています。本調査は生命保険、自動車保険、銀行、クレジットカードの金融4業界を対象に、商品やサービスに関する問い合わせ対応を行うカスタマーサポートの利用体験に焦点を当てたNPSベンチマーク調査となります。

この結果、最もNPSが高いのはそれぞれ、生命保険ではプルデンシャル生命、自動車保険ではソニー損保、銀行ではPayPay銀行、またクレジットカードではアメリカン・エキスプレス・カードとなりました。

＜調査結果のポイント＞
1.金融業界におけるカスタマーサポートのNPSは、プルデンシャル生命、ソニー損保、PayPay銀行、アメリカン・エキスプレス・カードがそれぞれ1位に
カスタマーサポートの体験を受けてのNPSについて、金融業界におけるトップ企業を調査したところ、生命保険ではプルデンシャル生命（-17.9ポイント）、自動車保険ではソニー損保（-8.5ポイント）、銀行ではPayPay銀行（-22.2ポイント）、クレジットカードではアメリカン・エキスプレス・カード（-6.3ポイント）が、それぞれNPS1位となりました。

2.金融業界全体では、問題解決力・提案力、説明のわかりやすさ、回答精度の高さがロイヤルティ醸成要因に
金融業界におけるカスタマーサポートのロイ