auフィナンシャルグループカスタマーハラスメントに対する方針の策定について

ニュースの概要

2024年12月1日、auフィナンシャルグループが「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したことが発表されました。この方針は、同グループの人権方針における「安全で働きやすい労働環境の整備」の一環と位置づけられています。カスタマーハラスメントは、顧客からの暴言や過剰な要求など、従業員に対する不当な行為を含みます。法人としては、従業員の心身の健康と安全を守ることを重視し、毅然とした対応を取ることが求められているとしています。この背景には、従業員が安心して働ける環境を整えることで、より質の高いサービスや商品提供を実現するという考えがあります。

auフィナンシャルグループは、金融サービスをより身近に感じてもらうことを活動の根幹に据えており、その中でカスタマーハラスメントを防止するための方針を整備したと言えます。具体的には、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に、なにがカスタマーハラスメントに該当するのかを明確に定義します。これにより、従業員の安全を確保し、企業全体として顧客との関係を良好に保つことを目指しています。

参考にすべきポイント

まず、法令遵守の観点から、カスタマーハラスメントに対する明確な定義が必要です。これは、企業が自社の従業員を守るための基本であり、万が一の際には迅速に対応できる体制を整えるためにも重要です。また、auフィナンシャルグループが公表した方針には、従業員の物心両面の幸福を追求するという企業理念が強調されています。このような理念に基づいて、企業がどのように人権を尊重し、健全な労働環境を整備しているのかが注目ポイントです。

さらに、従業員の意見やフィードバックを積極的に取り入れることで、カスタマーハラスメントのリスクを減少させる施策も参考にするべきです。業界全体での取り組みが重要と考えられるため、同業他者の事例に学ぶ姿勢も必要です。

また、カスタマーハラスメントに対する方針を策定したauじぶん銀行の事例から、早期の方針策定とそれに関する情報公開の重要性も学べます。これにより、顧客との信頼関係を築く際の指針を企業内外に向けて示すことができ、透明性を確保することが可能となります。

活用する方法

法人経営者や経理・会計・総務・財務担当者は、auフィナンシャルグループの方針を参考に、自社のカスタマーハラスメント対策を見直すことができます。自社においても、カスタマーハラスメントに関する具体的な方針を策定し、その内容を従業員全員に周知徹底することが重要です。方針が明確であればあるほど、従業員は自分たちの権利を守るためにどのように行動すればよいのか理解しやすくなります。

次に、企業内でのトレーニングや研修の実施を検討することで、カスタマーハラスメントに対する意識を高めることが可能です。従業員に対して、具体的な事例を挙げながらどういった行為がカスタマーハラスメントに該当するのかを教育することで、より敏感かつ適切に対応できる人材を育成することを目指すべきです。

また、顧客からのクレームや意見に対して、どのように対処しているかを記録し、定期的にレビューを行うことで、カスタマーハラスメントの発生を防ぐモニタリングシステムを構築できます。具体的なデータに基づいて何が問題だったのかを分析し、改善策を講じることが、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

加えて、社外との情報共有や、他企業とのネットワークを活かしてベストプラクティスを取り入れることも有意義です。同業者と連携し、カスタマーハラスメント対策に関する情報交換を行うことで、より効果的な施策を導入するためのヒントが得られるかもしれません。

最後に、カスタマーハラスメントに対して毅然とした姿勢を示すことは、企業のブランドイメージ向上にも寄与します。顧客との信頼関係を築き、従業員が安心して働ける環境を整えることで、長期的な企業の成長と発展が期待できるでしょう。このように、auフィナンシャルグループの方針を踏まえて、自社での取り組みを具体化し、実施することが重要です。

auフィナンシャルグループカスタマーハラスメントに対する方針の策定についてauフィナンシャルサービス株式会社2024年12月2日 10時00分0 auフィナンシャルグループ（以下 当社グループ）は2024年12月1日、auフィナンシャルグループ人権方針で掲げている重要人権課題「安全で働きやすい労働環境の整備」に対する取り組みを一層強化するため、「auフィナンシャルグループカスタマーハラスメントに対する方針」（以下、「本方針」）を策定しました（注1）。本方針では厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（注2）を基にカスタマーハラスメントに該当する行為を定義しています。

当社グループは金融のあり方を手のひらから変え、すべての人にとって金融をもっと身近なものにする『つながる金融。』を実現することを目指し、お客さまからのご意見やご要望を真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んでいます。
その中で、一部ではありますが、当社グループおよび委託先企業の従業員（以下 従業員など）に対する暴言や過剰な要求といった社会通念から逸脱した行為が見受けられます。

このような状況に対し、「全従業員の物心両面の幸福を追求する」という当社グループ企業理念に基づき、従業員などの心身の健康と安全を守ることが、お客さまの期待に応え、今後もより良いサービス・商品の提供につながるとの考えのもと、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を講じることとしました。

引き続き当社グループは一体となってお客さまと従業員などの双方を大切にする環境づくりに取り組んでいきます。

以 上

（注1）auじぶん銀行は当社グループでの策定に先駆けて2024年8月1日に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、取り組み内容をホームページ上で公