「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました

ニュースの概要

株式会社丸井グループは、自社の従業員が安心して働ける環境を確保するために、「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」を策定した。この方針は、顧客からの暴言や不当な要求、さらには誹謗中傷など、従業員の人権や就業環境を悪化させるカスタマーハラスメントに対する具体的な対処を明確化したものである。カスタマーハラスメントの定義や具体的な行為についても明示され、これに該当する行為があった場合には、サービスの提供を拒否する可能性があることを知らせている。また、社員への教育や相談窓口の設置などにも取り組む姿勢を示している。

新商品・新サービスの特徴・売り・競合商品との違い

「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」は、これ自体が新商品や新サービスというよりも、企業としての新しい姿勢を示すものである。特に以下の特徴がある。

1. 定義の明確化：カスタマーハラスメントの具体例や、どのような行為が該当するのかを明確にすることで、従業員が何をもってハラスメントと考えられるのかを理解しやすくしている。

2. 学習・教育の強化：新しい方針に基づき、社内での教育や研修が行われるため、すべての社員がカスタマーハラスメントに対する認識を深め、適切な対応ができるようになる。

3. 法的措置の可能性：ハラスメントが悪質であると判断した場合、警察や弁護士に相談し、法的手段に依る場合もある点は特徴的である。

他社と比較して、丸井グループはハラスメント対策における企業姿勢をより前面に出し、従業員の権利を守ることを最優先事項として掲げている点において、他の企業に対しての差別化を図っている。

新商品・新サービスがおすすめの方

「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」は、企業が顧客からの過剰な要求や不当な言動に対処するための方針であるため、以下のような方々におすすめである。

1. 従業員を大切にし、安心して働ける職場環境を整備したい企業の経営者。
2. 従業員のメンタルヘルスを重視する人事担当者。
3. 業界内でカスタマーハラスメントの問題に悩んでいる企業の経営者や管理職。
4. カスタマーハラスメントに対応するための社内ポリシーを整備したいと考えている総務または法務部門の担当者。

これらの方々が新しい方針を取り入れることにより、企業内の状況改善が期待できる。

新商品・新サービスの活用方法

「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」を効果的に活用するためには、以下の手法が考えられる。

1. 社内研修の実施：この方針を従業員に周知するために、定期的な研修を行い、具体的なケーススタディを通じて理解を深める。

2. コミュニケーション環境の整備：社員からの相談窓口を設置し、ハラスメントに対する意見や報告を受け付けるシステムを確立することで、社員同士が気軽に意見交換できる環境を作る。

3. 方針の定期的な見直し：法律や社会の状況が変化する中で、この方針も随時見直しを行い、最新の情報を反映させる。

4. モニタリングとフィードバック：カスタマーハラスメントがどれほど発生しているのか、どのような事例が多いのかを定期的に調査し、necessary に改善策を講じる。

これらを通じて、丸井グループは従業員が安心して働ける環境を整え、かつ顧客にも質の高いサービスを提供する道を歩んでいくことができる。

「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました株式会社丸井グループ2025年1月31日 15時00分6株式会社丸井グループ（本社：東京都中野区､代表取締役社長：青井 浩）は、お客さまへより良いサービスの提供を行うためには、社員が安心して働ける環境を整えることが重要だと考え、このたび「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしました。

「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」
はじめに
丸井グループは、すべての人が「しあわせ」を感じられるインクルーシブな社会の実現をめざしています。その実現に向けては、ステークホルダーの皆さまとの共創が不可欠です。その中でもお客さまは、当社にとってすべての事業活動の起点であり、「お客さまのお役に立つために進化し続ける」という経営理念のもと、お客さまとの共創により、安全・安心かつ、すべての人に喜んでいただけるサービスのあり方を追求しています。一方で、一部のお客さまからの暴言や不当な要求、誹謗中傷などのハラスメント行為により、社員の人権や就業環境を著しく害する事案が発生しています。多くのお客さまに対して、より質の高いサービスを提供するためには、当社で働くすべての人が安心してイキイキと働くことが何よりも重要と捉え、「丸井グループ カスタマーハラスメント対応方針」を策定し、公表いたします。

カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるおそれがあるものをカスタマーハラスメントと定義します。

【該当する行為】
・暴言、威嚇、脅迫行為
・暴力、器物損壊
・不当な金品の要求
・過剰な謝罪の要求（土下座等）
・長時間の拘束、執拗